Kata-Kata Pejabat dan Harga Sebuah Kepercayaan

Mereka bukan hanya penyampai kabar baik, melainkan juga penerjemah masalah, koordinator tindakan, dan representasi tanggung jawab pemerintah.

Sebelum berbicara, pimpinan perlu memastikan fakta dari pelaksana di lapangan, mengakui hal-hal yang belum diketahui, serta membedakan keputusan resmi dari opsi atau dugaan.

Ketika warga mengeluh, dengarkan terlebih dahulu. Ketika melakukan kesalahan, akui dan mintalah maaf tanpa menyalahkan warga atau bawahan.

Setelah itu, sampaikan tindakan yang sedang dilakukan, pihak yang bertanggung jawab, waktu penyampaian informasi terbaru, serta cara masyarakat memeriksa hasilnya.

Dalam manajemen pemasaran, word of mouth (WOM) merupakan informasi yang berpindah dari satu orang ke orang lain.

Di media sosial, bentuk digitalnya dapat menyebar dengan cepat melalui unggahan, komentar, dan video.

Reaksi operator SPBU, antrean kendaraan, kepulan asap, atau kota yang gelap menjadi cerita yang mudah dipercaya karena memperlihatkan pengalaman langsung masyarakat.

Penelitian tentang WOM negatif menunjukkan bahwa cara sebuah pesan disampaikan dapat memengaruhi pihak yang dianggap bertanggung jawab dan bagaimana suatu merek dinilai.

Jika pejabat terlihat meremehkan penderitaan masyarakat, kritik dapat meluas dari satu pernyataan hingga memengaruhi citra pemerintah secara keseluruhan.

Karena itu, branding pimpinan publik bukanlah soal membuat semua berita tampak positif atau menyusun kalimat yang terdengar hebat.

Citra yang kuat dan tahan uji dibangun melalui kesesuaian antara janji dan tindakan: hadir, jujur, tanggap, dan menghormati warga.

Satu kalimat yang buruk dapat menjadi potongan video yang diulang jutaan kali.

Sebaliknya, permintaan maaf yang tulus dan diikuti perbaikan juga dapat menjadi cerita positif yang menyebar luas.

Namun, WOM tidak dapat dikendalikan hanya dengan slogan.

Pengalaman publiklah yang menentukan apakah informasi dari mulut ke mulut akan menumbuhkan kepercayaan atau justru memicu kemarahan.

Sumber: